Rekordhøye strømpriser har ført til en kraftig økning av kundehenvendelser

De siste månedene har vært ekstra hektiske for de som jobber med kundeservice i kraftbransjen, for én ting er sikkert – de får flere henvendelser enn noen gang.

Strømpriskrisen merkes på kroppen

Markedsansvarlig i Ustekveikja Energi, Siv Nesfossen, kan fortelle at det til tider har vært krevende å ha ressurser til å håndtere alle henvendelsene. Likevel har de klart å holde hodet over vannet.

– Etter en lang periode med stabile og fornuftige priser på strømmen, er det klart at det blir ekstra hektisk for oss som sitter på kundeservice når vi får en smell med rekordhøye strømpriser. Vi har omrokert internt og jobbet litt ekstra i desember og januar for å opprettholde en akseptabel svartid overfor kundene, og vi har kommet i mål, sier Nesfossen.

Markedssjefen i Rauma Energi, Lars Smisethjell, skryter av sine medarbeidere som har hatt travle dager og høye skuldre den siste tiden. Selskapet har måttet endre på noen av prioriteringene for å ta unna henvendelsene. Kundeservicen skal det imidlertid ikke gå ut over.

– Det vært såpass hektisk at vi har utvidet stillingen for en ansatt i halv stilling for å ta unna alle henvendelsene, og vi har måttet utsette noen interne prosesser som vi må ta igjen når ting normaliserer seg. Vi har en policy gjennom Trygg strømhandel at vi skal svare kunden så fort som mulig, og da kan de ikke vente flere dager på å få en tilbakemelding fra oss, sier Smisethjell.

Litt lenger sør i landet har Hurum Kraft opplevd et tilsvarende trykk. Det kan markedssjef i kraftselskapet, May-Britt Knutsen, bekrefte. I takt med at prisene økte og mediene rettet ekstra oppmerksomhet mot bransjen, har henvendelsene også blitt flere.

– Det har vært en merkbar økning i antall henvendelser fra kundene. Det begynte å ta seg opp i november og desember. Vi er ikke mer enn tre-fire stykker som svarer på henvendelser fra kundene, så det har vært hektisk. Folk blir frustrert og bekymret når media går hardt ut, så det har vi merket både på telefon og henvendelser på e-post, forteller Knutsen.

Tonen er stort sett god

Det er ikke bare antall henvendelser som har økt. Kundenes spørsmål har også endret karakter. Med en situasjon som for mange kan virke uoversiktlig og forvirrende, har flere av kraftselskapene tatt på seg jobben med å forklare kundene hva som skjer og hvordan det påvirker dem.

– Vi opplever lite klaging direkte til oss. Henvendelsene handler mer om frustrasjonen de føler mot systemet, utenlandskabler og store prisforskjeller mellom ulike deler av landet. I tillegg er folk mer opptatt av timeprisen og avtalen de har enn før. Vår oppgave har vært å forklare kundene hvordan ting fungerer, for eksempel at vi ikke har mer fortjeneste selv om kraftprisen er høy, forteller Knutsen i Hurum Kraft.

Hos Ustekveikja Energi er det de høye strømprisene og kompensasjonsordningen som utmerker seg. Kundene er usikre på hvordan ordningen påvirker strømregningen deres, og medarbeiderne på kundesenteret har brukt mye tid på å forklare hvordan regnestykkene er satt opp.

– Heldigvis er de fleste kundene veldig hyggelige og har gode spørsmål som vi prøver å gi gode svar på. Men det er klart at vi også har kunder som ikke er så fornøyd, og tidvis sinte. Det kan jeg også forstå når de opplever å få en faktura som er ti ganger så høy som året før, forteller Nesfossen.

I likhet med Ustekveikja Energi, er det høye priser og kompensasjonsordningen som går igjen hos Rauma Energi også. Selskapet har omtrent like mange kunder utenfor eget nettområde, som innenfor, og det har preget henvendelsene.

– I vårt område har ikke kompensasjonsordningen vært aktuell på grunn av strømprisen, det er nettselskapene som håndterer dette. Vi på kraftomsetning har likevel fått så mange henvendelser om ordningen at vi har laget et standardsvar, slik at kundene får samme informasjon, sier Smisethjell i Rauma Energi.

Med kunnskap inn i våren

Kraftselskapene har gjort seg flere erfaringer så langt, både på godt og vondt. Til tross for at forbruket etter hvert vil gå ned, ser det ut til at høye prisene vil fortsette en stund. Nå er kraftselskapene godt forberedt på å svare på kundenes spørsmål. En stor del av jobben er å få kundene til å forstå, og det kommer kundeteamet ved Rauma Energi til å gjøre på en skikkelig måte.

– Når det gjelder priser og kompensasjonsordningen, tror jeg ikke bransjen har kommunisert godt nok ut i markedet. Det har nok bidratt til forvirring. Kunden alltid har rett, sies det, og vi er opptatt av å opptre troverdig og saklig i vår kommunikasjon. Selv om ordlyden og språkbruken til kundene kan være i grenseland, forholder oss rolig og balansert, sier Lars Smisethjell.

May-Britt Knutsen i Hurum Kraft håper å dra nytte av mediene fremover, siden det som formidles ofte gjenspeiles i henvendelsene til kundesenteret.

– I strømkrisen syns jeg mediene har vært til hjelp. Det virker som folk er bedre forberedt på at det vil komme høyere strømregninger enn vanlig. Enkelte kunder er til og med overrasket over at regningen ikke er høyere, fordi fremstillingen av krisen har vært så ekstrem.

Hos Ustekveikja Energi vil god kommunikasjon og kunnskapsformidling være viktige ingredienser i arbeidet femover.

– Jeg tror at mange forsøker å forklare krisen med den kunnskapen man har, også mister man kanskje noe underveis. Vår jobb er å formidle faktisk og korrekt informasjon. Uavhengig hvilken strømleverandør det er snakk om, gjør kundesentrene en enestående jobb med å forklare alt om nett, strøm, avgifter og kabler. Nå som kundene har gjort en jobb med å sette seg inn i ting på forhånd, er det naturlig at vi får mer utfordrende spørsmål. Det må vi møte med å øke kunnskapen internt, men også tilpasse måten vi formidler svarene tilbake til kundene våre, avslutter Nesfossen.